저자 C. 브릿 비머 | 역자 조인훈 | 출판사 행간
우리는 고객의 스트레스 해독제다
완벽한 고객중심 철학으로 최고의 글로벌 브랜드로 성장한 기업들 『고객이 통치한다』. 존슨앤존슨, 메리케이, 시저스 등 사람의 가치를 밑바탕으로 최고의 서비스 기업이라는 명성을 쌓은 일류 글로벌 기업 14개 사의 공통 전략 14가지를 담은 책이다. 모든 직원들의 ‘마케터 정신’, 인간 중심의 비즈니스, 가격이 아닌 ‘가치’에 중점을 둔 품질과 마케팅 등 기업과 직원, 고객 모두가 만족할 고객서비스를 제공하는 방법을 자세하게 제시한다. 특히 ‘물건’을 파는 것이 아닌 ‘사람’을 파는 것에 중점을 두며 가치를 가진 상품을 고객들에게 제공해야 한다고 강조하고 있다.
저자 C. 브릿 비머 C. Britt Beemer
800만 명 이상의 소비자를 대상으로 설문조사를 실시하는, 전국적 소비자 조사기관인 아메리카 리서치 그룹 ARG의 창립자이자 CEO이다. 저서로는 《떠오르는 트렌드, 사라지는 트렌드》, 《약탈 마케팅》 등이 있다.
저자 로버트 L. 슈크 Robert L. Shook
뉴욕타임스 베스트셀러 1위를 차지한 책 《롱거버거》를 포함해 다양한 경영서를 집필한 이 분야의 베스트셀러 작가이다. 《모든 비즈니스는 세일즈에서 시작된다》, 《내 생애 최고의 세일즈》, 《격려의 힘》 등의 저서가 있다.
엮은이 조인훈
이화여대 영어영문학과와 한국외국어대학교 통번역대학원을 졸업했다. 법무법인 충정, 전 한국전산원 지식정보화 프로젝트, 한국국제협력단 등에서 통번역을 담당했으며 현재 삼성전자 Global ERP T/F에서 통역사로 활동하고 있다. 번역서로는 《경영을 성공으로 이끄는 결정적 아이디어 100》과 《적음의 아름다움》이 있다.
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저자들이 말하는 ‘착한 서비스 기업들’의 공통된 성공 노하우
1. 사무직, 관리직을 포함해 모든 직원이 ‘마케터’라는 마음으로 일한다.
2. 첫 번째 고객인 ‘직원들’을 먼저 만족시킨다.
3. 당장의 ‘기업이윤’보다는 ‘고객이익’을 중시하는 기업문화를 학습한다.
4. 대기업이 되더라도 소기업의 마인드로! 즉 고객 한 사람에 대한 ‘개별적 관심’을 늦추지 않
는다.
5. 고객을 응대하는 직원에게 ‘의사결정권’을 위임한다.
6. 제품을 잘 ‘팔’ 뿐만 아니라, ‘판매 이후의 서비스’까지 완벽하게 챙긴다.
7. 실수를 했다면 가능한 한 빨리 바로잡는다.
8. ‘기계(자동안내 전화나 인터넷 공지 등)를 이용한’ 서비스가 아닌 ‘사람이 직접 응대하는’ 서비스를 펼친다.
9. 직원들의 전문성으로 고객이 시간을 절약할 수 있도록 한다.
10. 품질과 서비스 그중 한 가지도 포기하지 않는다.
11. 상품을 ‘상품화’하지 않는다.
12. 가격과 가치 중 ‘가치’를 택한다.
13. 다양한 ‘수요자’ 그 모두를 만족시키려 노력한다(“파트너도 고객”).
14. ‘월스트리트’(주주)보다는 ‘메인스트리트’(고객)를 만족시킨다.
15. 강력한 브랜드파워를 구축한다.
16. 한 사람의 고객과 ‘장기적 관계’를 맺는다(“반복적 수익 발생의 법칙”).
17. 고객을 믿고, 고객의 변화를 알아차린다.
