고객이 통치한다

 

고객이 통치한다

저자 C. 브릿 비머 | 역자 조인훈 | 출판사 행간

 

 

우리는 고객의 스트레스 해독제다

완벽한 고객중심 철학으로 최고의 글로벌 브랜드로 성장한 기업들 『고객이 통치한다』. 존슨앤존슨, 메리케이, 시저스 등 사람의 가치를 밑바탕으로 최고의 서비스 기업이라는 명성을 쌓은 일류 글로벌 기업 14개 사의 공통 전략 14가지를 담은 책이다. 모든 직원들의 ‘마케터 정신’, 인간 중심의 비즈니스, 가격이 아닌 ‘가치’에 중점을 둔 품질과 마케팅 등 기업과 직원, 고객 모두가 만족할 고객서비스를 제공하는 방법을 자세하게 제시한다. 특히 ‘물건’을 파는 것이 아닌 ‘사람’을 파는 것에 중점을 두며 가치를 가진 상품을 고객들에게 제공해야 한다고 강조하고 있다.

 

저자 C. 브릿 비머 C. Britt Beemer

800만 명 이상의 소비자를 대상으로 설문조사를 실시하는, 전국적 소비자 조사기관인 아메리카 리서치 그룹 ARG의 창립자이자 CEO이다. 저서로는 《떠오르는 트렌드, 사라지는 트렌드》, 《약탈 마케팅》 등이 있다.

저자 로버트 L. 슈크 Robert L. Shook
뉴욕타임스 베스트셀러 1위를 차지한 책 《롱거버거》를 포함해 다양한 경영서를 집필한 이 분야의 베스트셀러 작가이다. 《모든 비즈니스는 세일즈에서 시작된다》, 《내 생애 최고의 세일즈》, 《격려의 힘》 등의 저서가 있다.

엮은이 조인훈

이화여대 영어영문학과와 한국외국어대학교 통번역대학원을 졸업했다. 법무법인 충정, 전 한국전산원 지식정보화 프로젝트, 한국국제협력단 등에서 통번역을 담당했으며 현재 삼성전자 Global ERP T/F에서 통역사로 활동하고 있다. 번역서로는 《경영을 성공으로 이끄는 결정적 아이디어 100》과 《적음의 아름다움》이 있다.

 

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저자들이 말하는 ‘착한 서비스 기업들’의 공통된 성공 노하우

1. 사무직, 관리직을 포함해 모든 직원이 ‘마케터’라는 마음으로 일한다.

2. 첫 번째 고객인 ‘직원들’을 먼저 만족시킨다.

3. 당장의 ‘기업이윤’보다는 ‘고객이익’을 중시하는 기업문화를 학습한다.

4. 대기업이 되더라도 소기업의 마인드로! 즉 고객 한 사람에 대한 ‘개별적 관심’을 늦추지 않

는다.

5. 고객을 응대하는 직원에게 ‘의사결정권’을 위임한다.

6. 제품을 잘 ‘팔’ 뿐만 아니라, ‘판매 이후의 서비스’까지 완벽하게 챙긴다.

7. 실수를 했다면 가능한 한 빨리 바로잡는다.

8. ‘기계(자동안내 전화나 인터넷 공지 등)를 이용한’ 서비스가 아닌 ‘사람이 직접 응대하는’ 서비스를 펼친다.

9. 직원들의 전문성으로 고객이 시간을 절약할 수 있도록 한다.

10. 품질과 서비스 그중 한 가지도 포기하지 않는다.

11. 상품을 ‘상품화’하지 않는다.

12. 가격과 가치 중 ‘가치’를 택한다.

13. 다양한 ‘수요자’ 그 모두를 만족시키려 노력한다(“파트너도 고객”).

14. ‘월스트리트’(주주)보다는 ‘메인스트리트’(고객)를 만족시킨다.

15. 강력한 브랜드파워를 구축한다.

16. 한 사람의 고객과 ‘장기적 관계’를 맺는다(“반복적 수익 발생의 법칙”).

17. 고객을 믿고, 고객의 변화를 알아차린다.

 

5. 집중력의 탄생

집중력의 탄생

- 현대인의 지성을 회복하기 위한 강력한 로드맵

저자 매기 잭슨 | 역자 왕수민 | 출판사 다산초당

 

 

집중력이 사라지면 지성이 소멸한다! 집중력의 분산 현상을 파헤친 책

우리 인간은 선천적으로 주변의 자극에 반응하도록 돼 있으며 우리가 환경 변화에 맞춰 살 수 있는 것도 이런 능력 때문이다. 문제는 우리 주변의 모든 정보 기술들이 우리의 집중력을 겨냥하면서 경쟁하고 있다는 점이다. 새로운 IT 기기들이 속속 도입되면서 오랜 세월 축적돼 온 집중력 분산은 선을 넘어 버렸다. 그렇다면 우리는 집중력 분산의 시대를 어떻게 헤쳐 나갈 수 있을까? 각종 사회적 이슈를 예리하게 파고드는 저널리스트인 저자, 매기 잭슨은 이 책에서 특히 첨단 기술로 인한 집중력 분산 현상을 날카로운 시각으로 파헤친다.

 

 

저자 매기 잭슨Maggie Jackson

 

미국의 저널리스트로서 미국의 각종 사회적 이슈를 예리하게 파고들면서도 서정성 있는 문체를 보여주는 것으로 명성이 드높다. 잭슨은 예일대학과 런던정경대학을 최고 성적으로 졸업했다. 현재 뉴욕 일-생활정책센터의 수석 위원으로 있으며 <선데이 보스톤 글로브Sunday Boston Globe>지에 인기 칼럼 “밸런싱 액트Balancing Act” 칼럼을 연재 중이고 <뉴욕타임스>와 <내셔널 퍼블릭 라디오National Public Radio>에 기고하고 있다.

 

이 책 《집중력의 탄생》에는 집중력의 본성에 대한 근본적인 성찰과 더불어 현대 포스트모던 사회의 놀라운 초상이 담겨 있다. 우리 인간은 선천적으로 주변의 자극에 반응하도록 돼 있으며 우리가 환경 변화에 맞춰 살 수 있는 것도 이런 능력 때문이다. 문제는 우리 주변의 모든 정보 기술들이 우리의 집중력을 겨냥하면서 경쟁하고 있다는 점이다. 새로운 IT 기기들이 속속 도입되면서 오랜 세월 축적돼 온 집중력 분산은 선을 넘어 버렸다. 그렇다면 우리는 집중력 분산의 시대를 어떻게 헤쳐 나갈 수 있을까? 이에 대해 매기 잭슨은 우리가 새로운 도구를 현명하게 사용하는 방법을 배워야 한다고 말한다. 지금 이 시대는 집중력의 르네상스를 이룰 수 있는 기회이기도 하다.

격찬을 받았던 첫 번째 책 《급변하는 가정: 정보화시대에 일과 생활, 휴식 사이에서 균형 잡기What's Happening to Home? Balancing Work, Life and Refuge in the information age》에서는 집이 더 이상 휴식처가 되지 못하는 현실을 탐구한 바 있다. 현재 뉴욕시에서 가족과 함께 살고 있다.

저자 홈페이지 http://maggie-jackson.com

 

 

“집중력이 사라지면 지성이 소멸한다!”
집중력의 문제를 총정리하는 동시에
그 분산 현상을 날카롭게 파헤친 매혹적인 인문교양서 출간!

풍요로운 시대에 우리는 왜 불만족을 느끼는가?

집중력이란 무엇인가? 국어사전에 따르면 “마음이나 주의를 집중할 수 있는 힘”으로 정의되어 있다. 그러나 우리는 숨 가쁘게 흘러가는 생활 속에서 마음이나 주의를 한 곳에 집중하기가 쉽지 않다. 가령 회사에서 한 가지 업무에 집중하려 하면 5분마다 전화가 울려 주의를 산만하게 만들고, 예상치 못한 일이 생겨 다른 곳에 마음을 쓰게 되기 마련이다. 아이폰과 구글폰, 그리고 스마트폰이 연달아 나오면서 각종 정보를 실시간으로 알려주고 있지만 정작 우리는 정보의 홍수에 휘말려 정작 중요한 것이 무엇인지 놓치게 된다. 중세 시대처럼 지성과 인간성의 암흑기로 들어갈 수도 있다는 이야기다.

이 책의 저자 매기 잭슨은 미국의 각종 사회적 이슈를 예리하게 파고드는 것으로 정평이 나 있는 저널리스트로서 예일대학과 런던정경대학을 최고 성적으로 졸업한 재원이다. 반면에 어릴 적 쌍둥이 언니와 함께 입양되어 친부모의 얼굴을 모르고 자란 불행한 경험도 가지고 있다. 사회의 소외된 사람들과 불행들에 대해 깊은 관심을 가지고 있는 그녀는 그토록 많은 사람들이 인생에 깊은 불만족을 느끼고 스트레스를 받는 이유가 궁금했다고 한다.

 

더불어 이토록 자원이 풍성한데도 사람들이 왜 자기 미래를 스스로 만들어 나가지 못한다고 생각하는지도. 저자는 이 문제를 풀기 위해 처음에는 과거에서 실마리를 찾았다. 그러다 전화, 전보, 영화 등이 발명되었던 19세기부터 집중력 분산 현상이 시작되었으며 20세기 들어 디지털 기기들이 속속 도입되면서 도를 넘어 버렸다는 사실을 알게 되었다. 뇌에서 오케스트라 지휘자의 역할을 하며 고차원의 사고뿐 아니라 윤리 의식, 나아가서는 우리의 행복을 이끄는 데 핵심적인 열쇠인 집중력을 잃어버리고서는 결코 우리는 행복에 다다를 수 없다. 그러나 매기 잭슨은 디스토피아적인 전망만으로 책을 끝내지 않는다. 세상 곳곳에서 집중력을 복원하려는 사람들의 노력을 추적하면서 우리의 선택에 따라 새로운 르네상스를 불러올 수도 있다고 말한다.

 

[책속한줄] 41~50호

 

jeffryu [책속한줄-41] 기업가정신은 비즈니스의 고동치는 심장이다. 기업가정신의 핵심은 자본이 아니라 아이디어다. 21세기 범지구적 도전을 앞두고 있는 지금과 같은 상황에서 우리는 그것을 반드시 가르쳐야 한다. (비즈니스 발가벗기기)

 

 

jeffryu [책속한줄-42] 인간의 감각에 대한 깊이 있는 지식이 있다면 기업의 마케팅은 더 많은 성공을 거둘 수 있을 뿐 아니라 소비자의 감각 체험 또한 더욱 개별화할 수 있다. (마케팅 온몸을 공략하라)

 

 

jeffryu [책속한줄-43] 사람들은 자기 인생의 어느 시기에 들었던 소리를 매우 예리하게 기억할 수 있는 능력이 있다. 예를 들어 어렸을 때 들었던 음악을 다시 들으면 우리는 그 음악을 들었던 그때 그 장소에 대한 강렬한 감정이 일어난다. (마케팅 온몸을 공략하라)

 

 

jeffryu [책속한줄-44] 마인드맵은 타의 추종을 불허하는 독자적이고도 강력한 기법으로 단어, 이미지, 숫자, 논리, 리듬, 색상, 공간지각 등 모든 두뇌 기능 영역을 활용한다. 마인드맵의 이러한 특징은 한없이 넓은 두뇌 세상을 맘껏 둘러보는 자유를 제공한다. (마인드맵 북)

 

 

jeffryu [책속한줄-45] 세계적인 비즈니스 컨설턴트 비제이 마하잔은 아프리카는 9억이 넘는 소비자를 가진 대륙으로 전 세계에서 가장 급속도로 성장하고 있는 시장이라는 점에 주목하고 여러 객관적인 자료들을 근거로 아프리카 대륙이 엄청난 필요와 막강한 구매력을 지닌 놀라운 시장임을 역설하고 있다. (아프리카 파워)

 

 

jeffryu [책속한줄-46] 구글이나 야후 같은 탁월한 검색 엔진이 있어도, 키워드를 입력하지 않으면 원하는 정보를 얻을 수 없지 않은가? 키워드가 없으면 아무리 유용한 정보가 있다 해도, 내 것으로 만들기 어렵다. (업무 효율을 10배 높이는 지적 생산술)

 

 

jeffryu [책속한줄-47] 쓸모 있는 정보가 무엇인지, 어떤 정보가 누락되었는지는 오직 경험에 의해서만 알 수 있다. 스스로 느끼기에 충분한 정보를 가졌다고 생각하면 지금이 곧 결정을 내릴 때이다. (결정의 기술)

 

 

jeffryu [책속한줄-48] 나쁜 결정을 막아주는 안전장치
- 첫째, 최종 의사 결정을 하기 전에 새로운 데이터나 분석을 반드시 활용하라. - 둘째, 리더의 결정에 도전할 수 있는 토론 문화를 정착시켜라. - 셋째, 리더의 독단적 의사 결정을 견제하는 강력한 지배구조(governance)를 도입하라. - 넷째, 의사 결정에 대한 모니터링 제도를 정착시켜라. (확신하는 그 순간에 다시 생각하라)

 

 

jeffryu [책속한줄-49] 소셜미디어는 컨텐츠를 생산하고 전달하는 곳이 아니라, ‘소통’하고 이야기를 들어야 하는 곳이다. 즉 ‘듣기’로 문제를 파악하고 ‘말하기’로 관계를 이어가며, ‘행동하기’로 더 나은 관계를 만들어가는 곳이다. (START 트위터와 미투데이)

 

 

jeffryu [책속한줄-50] 몸을 따뜻하게 하는 가장 손쉬운 방법은 입욕이다. 최근에는 샤워만으로 목욕을 끝내는 사람들이 늘어나고 있는데, 탕에 들어가서 뜨거운 물에 몸을 담그는 입욕과 몸의 오염물질을 가볍게 씻어내는 샤워는 건강에 큰 차이를 가져다준다. (체온1도 올리면 면역력이 5배 높아진다)

보더스 Resolution Solutions, 서점 직원들의 생생한 도서추천 서비스

 

미국의 대표 체인 서점인 <보더스>에서 최근 흥미로운 웹서비스를 오픈했다. <반스앤노블>도 그렇지만, 2년 전부터, 오프라인 서점들이 웹서비스를 껴안고 새로운 모형들을 개발하고 있다. <아마존닷컴>을 견제하기 위함보다는 읽을거리와 추천을 강화하기 위해 웹 tool을 적극적으로 활용하고 있다는 점에서 흥미롭니다. (* 책방인의 관점에서, 과연 트래픽과 직/간접적인 구매연계율이 어떨지 매우 궁금하다.)

 

<Resolution Solutions>이라는 네이밍으로, 한글로 풀이하자면 '해결책' 정도로 이해하면 되겠다. 보더스 직원들이 자신의 일상생활에 대한 작은 고민과 해결책을 친구에게 이야기하듯 편하게 글로 남기고, 어떤 문제가 있다면 '현실적 해결책'으로 추천하는 '책'(book)도 알려준다. 연재형식으로 이야기를 이어가기도 한다. (* 해결책, 읽는 책... '책'이라는 단어는 같다.)

 

 

분야별로는 <wellness>, <finance>, <self improvement>, <career>를 중심으로 운영되고 있는데, 점점 확대될 것으로 기대된다. 이 서비스가 마음에 드는 이유는 "서점 직원들의 생활 속 추천을 웹을 통해 직접적으로 상호 소통한다"는 점이다. 식상한 전문가들의 의견이나 미디어 추천, 상업 광고 등이 주류화된 도서 추천이 현재 대다수 서점의 방식이다. 그런 패턴에서 벗어나 가장 책을 많이 다루는 서점 직원들이 개인 브랜딩을 접목한 추천의 새로운 접근을 시도했다는 것이 참신해 보인다.

 

'기계'가 아닌 '사람'이 추천이 더 따뜻해보인다.